Jorge Lorenzo: “La página online es una sucursal más de 5 Hermanos”

San Vicente Informa: Jorge, en los últimos años, 5 Hermanos se adaptó a los tiempos actuales, incorporando más videos en las redes sociales y las ventas online, tanto en el supermercado como en el sector de electrodomésticos. ¿Cómo fue ese proceso de transformación y qué desafíos implicó para la empresa?

Jorge Lorenzo: Me quedo con eso que mencionás, con la necesidad de adaptarse a los tiempos. Podemos hacer una analogía con la época en que el comercio funcionaba como un almacén, cuando todavía no existía el supermercado de autoservicio tal como lo conocemos hoy. Uno iba y le despachaban un kilo de azúcar, un kilo de harina a granel.

Después llegó el autoservicio y se produjo un cambio importante. Muchos de los que impulsaron aquella transformación quedaron en el camino porque era algo innovador. Hoy prácticamente todo funciona bajo esa modalidad.

¿Qué pasa ahora con el canal online en San Vicente y en el interior de Misiones? El consumidor sanvicentino está muy acostumbrado a comprar por internet. Todos los días vemos paquetes que llegan por Mercado Libre y compras que se hacen a través de Instagram y otras redes sociales.

También hablamos con clientes y proveedores, y muchos nos planteaban la necesidad de contar con un canal online. Algunos, por ejemplo, tienen familiares mayores y necesitan hacerles las compras mensuales. Nos sorprendió comprobar que muchas personas mayores también están muy adaptadas a las redes sociales y a las nuevas tecnologías.

La gente ya sabe comprar online, pero ahora nos toca a nosotros impulsar esta modalidad en San Vicente.

Arrancamos con el proyecto hace dos años. Evaluamos distintos proveedores y finalmente trabajamos con una agencia de la ciudad de Oberá. Fue un proceso complejo, de mucha prueba y error, porque teníamos que integrar la página web con el sistema interno que utilizamos en el supermercado.

También capacitamos al equipo y realizamos numerosas simulaciones. Preparábamos pedidos ficticios, calculábamos cuánto tiempo nos llevaba armarlos y ensayábamos situaciones de atención al cliente. Después incorporamos a familiares, amigos y conocidos para que probaran el sistema y nos hicieran sugerencias.

Finalmente, en julio pusimos en marcha el canal de ventas online.

San Vicente Informa: ¿Cómo funciona la plataforma? ¿Es una aplicación que hay que descargar o se accede directamente desde la página web?

Jorge Lorenzo: No tenemos una aplicación desarrollada específicamente. La gente ingresa directamente a www.5hermanos.com.ar, ya sea desde el celular o desde una computadora. También puede encontrar la página buscando 5 Hermanos en Google.

Yo la comparo con una sucursal nueva, una sucursal cien por ciento online. Internamente la consideramos un espacio comercial independiente, con su propio funcionamiento y sus particularidades.

El cliente ingresa, crea una cuenta con su nombre, apellido, dirección y correo electrónico, y después puede consultar los precios y realizar sus compras.

Por el momento, la plataforma está orientada a las ventas minoristas. Cuando recibimos consultas por compras mayoristas o por bultos cerrados, derivamos a los clientes con nuestros vendedores especializados.

San Vicente Informa: ¿Qué necesidad buscan resolver con esta modalidad de compra?

Jorge Lorenzo: Creo que debemos pensar en el problema que venimos a resolver, no solamente en el producto que ofrecemos.

Cuando entregamos un pedido a domicilio, muchas veces los clientes nos agradecen porque no tienen movilidad o porque se les complica trasladarse hasta el supermercado. Otros tendrían que hacer un gasto adicional solamente para ir a comprar.

Ir al supermercado implica dedicar tiempo: preparar una lista, trasladarse, recorrer los pasillos, hacer la fila en la caja y después llevar las bolsas hasta la casa. Para muchas personas es una actividad agradable, pero no todos disponen de ese tiempo, especialmente durante la semana.

Además, hay clientes que vienen desde las colonias y deben recorrer distancias importantes. En días de lluvia, por ejemplo, trasladarse puede resultar todavía más complicado.

Por eso, la compra online permite aprovechar mejor el tiempo y evitar algunos de esos inconvenientes.

San Vicente Informa: ¿Los precios de la página son los mismos que los que encuentra el cliente en las góndolas del supermercado?

Jorge Lorenzo: Sí, los precios son exactamente los mismos que tenemos en las góndolas. La compra online no tiene un recargo adicional por utilizar la plataforma.

Es cierto que puede haber promociones específicas en el salón de ventas, como ofertas por cantidad, pero también hay que considerar el tiempo que demanda ir al supermercado, recorrerlo y esperar en la caja.

Desde el celular, el cliente puede hacer su compra y recibirla en el día. En San Vicente tenemos la ventaja de que las distancias son relativamente cortas y, además, trabajamos con un servicio de motomandados.

San Vicente Informa: ¿Ese servicio de motomandados pertenece a 5 Hermanos?

Jorge Lorenzo: No, es una empresa independiente. Trabajamos en conjunto para ofrecer el servicio y, al mismo tiempo, generar oportunidades para otros emprendimientos de San Vicente.

San Vicente Informa: Es una forma de colaborar con otra empresa local, en lugar de incorporar todo el servicio dentro de la propia estructura.

Jorge Lorenzo: Exactamente. Si hay otra empresa que ya brinda ese servicio, podemos trabajar con ella y ayudarla a crecer. Es una colaboración en la que ambas partes se benefician.

San Vicente Informa: Otra propuesta que tiene la empresa es la Hora Azul. ¿Cómo funciona actualmente?

Jorge Lorenzo: La Hora Azul se realiza los martes. Durante ese período se reducen los sonidos y se atenúan las luces para ofrecer un ambiente más tranquilo a las personas con autismo y otras condiciones de neurodivergencia.

La idea es que puedan hacer sus compras en un espacio seguro, con menos estímulos que puedan generarles malestar o ansiedad.

La propuesta funciona en todas nuestras sucursales, tanto en San Vicente como en El Soberbio y Puerto Rico, además de los locales de electrodomésticos.

A veces no es fácil medir el impacto de estas iniciativas, pero los comentarios de los clientes nos demuestran que vale la pena. Un integrante del equipo nos contó el caso de una señora que tiene un hijo con estas características y que encontraba conveniente venir a comprar durante ese horario.

Ese tipo de experiencias nos confirma la importancia de ofrecer espacios de inclusión.

San Vicente Informa: Volviendo a la plataforma online, ¿en qué localidades está disponible el servicio y cómo funcionan las entregas? ¿También se puede comprar desde otros puntos de la provincia?

Jorge Lorenzo: La página ya está funcionando. Llevamos varios meses trabajando con ella y fuimos realizando ajustes a partir de las sugerencias de los clientes. Eso nos permitió mejorar la experiencia de uso.

Actualmente, el servicio de entrega a domicilio está disponible en San Vicente. Sin embargo, cualquier persona puede ingresar a la página y realizar una compra desde otra localidad.

Por ejemplo, alguien que vive en Posadas puede registrarse, hacer su pedido y elegir retirarlo personalmente en el supermercado cuando venga a San Vicente. En ese caso, el sistema no habilita el envío a domicilio fuera de nuestra zona de cobertura, pero sí permite seleccionar el retiro en el local.

Ya tuvimos clientes de otras provincias, incluso de Chaco, que realizaron compras por internet y después retiraron la mercadería en nuestro supermercado de la calle Constitución, en el centro de San Vicente, cerca de la cancha sobre la avenida América.

También invitamos a quienes vienen desde San Pedro, Aristóbulo del Valle, El Soberbio, Dos de Mayo y otras localidades a realizar sus compras anticipadamente si tienen que venir a San Vicente por algún trámite.

Pueden ingresar a la página, preparar su lista y pasar a retirar el pedido.

El horario de retiro es de lunes a sábado, de 7.30 a 12.30 y de 15.30 a 20. Los domingos no tenemos habilitado el servicio de ventas online y retiro, aunque nuestros locales físicos pueden tener actividad comercial ese día.

San Vicente Informa: ¿Hasta dónde llegan actualmente las entregas a domicilio con vehículos propios?

Jorge Lorenzo: Tenemos una cobertura determinada dentro de San Vicente. Para explicarlo con referencias conocidas, llegamos hacia el sector de la zona de control de Bromatología, en dirección a Dos de Mayo; hacia San Pedro, hasta el barrio Sagrada Familia; y, en la zona de El Soberbio, hasta el sector del cementerio.

Esos son algunos de los puntos de referencia de nuestra cobertura con vehículos propios.

Para domicilios más alejados también existe la alternativa del servicio de motomandados. Los chicos hacen recorridos muy largos y llegan a distintos sectores de la región, incluso a zonas cercanas a Fracrán y otras localidades.

El costo del envío depende del servicio utilizado. En el caso de los motomandados, el importe se coordina directamente con esa empresa.

San Vicente Informa: Es importante que la gente sepa que puede hacer la compra desde su casa y recibirla sin tener que trasladarse. Incluso puede evitar gastos de combustible y aprovechar mejor su tiempo.

Jorge Lorenzo: Tal cual. Creo que hacia eso apunta hoy el comercio. En las grandes ciudades ya existen modalidades en las que el cliente compra por internet y después retira la mercadería sin necesidad de recorrer el salón de ventas.

Son cambios que se están incorporando a la actividad comercial y que también empiezan a formar parte de nuestra realidad en San Vicente.

San Vicente Informa: Hace algunos años, muchas de estas propuestas parecían propias de países como Japón o Estados Unidos. Hoy ya están disponibles en nuestra ciudad. ¿Cómo imaginás que seguirá evolucionando el comercio?

Jorge Lorenzo: Todo avanza muy rápido. También está el desarrollo de la inteligencia artificial y las nuevas tecnologías. Hoy estamos hablando de una página web, pero no sabemos hasta dónde van a llegar estas herramientas. Es posible que en el futuro cambien todavía más la manera en que hacemos nuestras compras.

San Vicente Informa: Te agradezco mucho por el tiempo y por compartir esta experiencia con San Vicente Informa. Sería interesante volver a conversar más adelante para conocer los resultados, las mejoras que vayan incorporando y si existe la posibilidad de extender el servicio a otras sucursales.

San Vicente Informa: 5 Hermanos tiene muchas otras actividades, como el sector de electrodomésticos, la granja y la comercialización de carne propia, así que quedan muchos temas para una próxima entrevista.

Jorge Lorenzo: Excelente, ahí estaremos. Y aprovecho para comentar una novedad para los clientes: los días 2, 3 y 4 de noviembre vamos a realizar el Cyber 5 Hermanos, con descuentos exclusivos a través de nuestra página web.

San Vicente Informa: También estarán presentes en la Fiesta Nacional de la Madera.

Jorge Lorenzo: Exactamente. Vamos a participar con todo lo relacionado con motos y planes de ahorro de Yamaha, ya que somos concesionarios oficiales. Invitamos a la gente a acercarse y realizar sus consultas.

San Vicente Informa: Muchísimos éxitos, Jorge. Esperamos que esta iniciativa tenga buenos resultados, porque las compras online forman parte de una transformación comercial que ya llegó a San Vicente.

Jorge Lorenzo: Muchas gracias, Daniel. Un abrazo.